¿Cómo debe manejar un agente de voz los casos límite?
Los casos límite son conversaciones que se apartan del recorrido previsto por ambigüedad, datos ausentes, emociones, fallos técnicos o solicitudes fuera de alcance.
En producción no son una anomalía excepcional. Forman una parte estable del tráfico y determinan si el sistema falla con seguridad o agrava el problema.
La salida correcta puede ser aclarar, ofrecer una alternativa, conservar la solicitud o transferir a una persona. El agente no debe improvisar una capacidad que no tiene.
Clasificar el tipo de excepción
No entender el audio, no reconocer la intención, carecer de datos, recibir un error de herramienta y detectar una situación sensible son problemas distintos.
Cada categoría necesita una estrategia propia. Repetir la misma pregunta no arregla una API caída, y transferir inmediatamente no resuelve un simple número mal oído.
Aclaración y número máximo de intentos
El agente puede reformular, pedir un dato más pequeño o cambiar el modo de captura. Después de varios intentos, debe utilizar teclado, SMS o una transferencia.
Los límites evitan bucles. Deben definirse por dato y por impacto: una dirección puede requerir más cuidado que una preferencia horaria.
Escalado por emoción y riesgo
Amenazas, emergencias, angustia, reclamaciones complejas o petición explícita de una persona pueden activar escalado inmediato.
La detección emocional no es infalible. Debe combinarse con palabras, contexto, tipo de caso y reglas empresariales, manteniendo siempre una vía directa para solicitar atención humana.
Transferir con contexto
La persona que recibe necesita intención, datos confirmados, herramientas utilizadas, resultados y motivo del escalado. El resumen debe separar hechos de inferencias.
También hay que definir qué ocurre si la cola está cerrada, nadie responde o la transferencia falla: devolución de llamada, mensaje, ticket o ruta alternativa.
Fallos de herramientas y falsos éxitos
Una respuesta HTTP correcta no siempre significa que la acción empresarial se completó. El contrato debe devolver estados verificables y el agente sólo debe confirmar aquello que el backend confirma.
Si la herramienta tarda, el agente puede informar y esperar; si falla, debe evitar fabricar un resultado. Los reintentos necesitan idempotencia.
Convertir excepciones en pruebas
Cada incidente real debe clasificarse y convertirse en un caso reproducible. Así el sistema comprueba que la corrección funciona y no rompe el recorrido habitual.
Las excepciones frecuentes pueden revelar que el alcance está mal definido o que una política interna necesita formalizarse antes de automatizar más.
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