¿Qué es un chatbot para WhatsApp?

Un chatbot para WhatsApp es una aplicación conectada a WhatsApp Business Platform que recibe mensajes, interpreta solicitudes y responde, ejecuta una tarea o deriva la conversación a una persona.

WhatsApp es el canal, no la inteligencia del sistema. Meta entrega los mensajes mediante webhooks y la aplicación decide cómo procesarlos, qué información consultar y qué respuesta enviar a través de la API.

Puede utilizar reglas, un modelo de lenguaje o un agente con herramientas. La arquitectura adecuada depende de si sólo responde preguntas, recoge datos o modifica sistemas como una agenda o un CRM.

Cómo llegan y salen los mensajes

La plataforma notifica a la aplicación cuando llega un mensaje. El webhook puede incluir texto, respuestas a botones, documentos, imágenes, audio y metadatos de la conversación. La aplicación procesa el evento y utiliza la API para responder.

El sistema debe admitir eventos duplicados, respuestas tardías y errores temporales. No conviene asumir que cada webhook llegará una sola vez ni que la respuesta podrá enviarse inmediatamente.

Conversaciones iniciadas por el usuario y por la empresa

Cuando el usuario escribe, se abre una ventana en la que la empresa puede continuar la conversación. Para iniciar o reanudar determinados mensajes fuera de esa ventana se utilizan plantillas aprobadas por Meta.

Las plantillas no son prompts. Son formatos de mensaje del canal y deben mantenerse separadas de las instrucciones internas que gobiernan el comportamiento de la IA.

Qué tareas puede completar

Puede clasificar una solicitud, recuperar una respuesta, recoger fotografías o documentos, consultar un pedido y reservar una cita. Para actuar necesita herramientas con permisos y validaciones, no sólo acceso a la conversación.

Los mensajes interactivos y botones son útiles cuando existen pocas opciones válidas. El lenguaje libre aporta flexibilidad, pero aumenta la necesidad de aclarar y confirmar.

Cómo se deriva a una persona

La transferencia debe conservar el historial, el motivo y los datos ya recogidos. El bot también tiene que dejar de responder mientras el caso está asignado a una persona para evitar dos interlocutores actuando a la vez.

Conviene derivar ante solicitudes fuera de alcance, baja confianza, acciones sensibles, enfado o petición explícita del usuario. La escalada debe formar parte del flujo desde el principio.

Privacidad y calidad operativa

Hay que decidir qué datos se guardan, durante cuánto tiempo y quién accede a conversaciones y archivos. Un número de teléfono identifica el canal, pero no siempre autentica suficientemente a la persona para mostrar o modificar información sensible.

La calidad se mide por resolución, errores, tiempo de respuesta, transferencias y satisfacción. El número de mensajes enviados no demuestra que el chatbot sea útil.